تأثیر کیفیت خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک های مسکن بندرعباس

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 رشته مدیریت بازرگانی، گرایش داخلی ، دانشگاه آزاد، قشم ، ایران

2 گروه مدیر یت بازرگانی ،واحد لامرد،دانشگاه آزاد اسلامی،لامرد، ایران

چکیده

بانک‌ها نیز با استفاده از بانکداری الکترونیک به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب مشتری و افزایش سود بانک می‌باشند. این پژوهش با هدف تعیین تأثیر کیفیت خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک‌های مسکن بندرعباس انجام گرفت. جامعه هدف کلیه مشتریان خدمات مالی الکترونیکی شعب بانک مسکن در شهر بندرعباس بود. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده‌ها توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک مسکن در شهر بندرعباس بودند که در زمان انجام پژوهش تعداد آن‌ها به‌صورت نامحدود در نظر گرفته شده، که با استفاده از جدول مورگان 384 نفر به‌عنوان نمونه در نظر گرفته شد است. ابزار سنجش این پژوهش پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات مالی موجیا و همکاران (2017)، و وفاداری الکترونیکی مشتریان دورموس و همکاران (2013)، استفاده شد. نتایج نشان داد که کارایی خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک‌های مسکن بندرعباس تأثیر دارد. تحقق خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک‌های مسکن بندرعباس تأثیر دارد. در دسترس بودن خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک‌های مسکن بندرعباس تأثیر دارد. رعایت حریم خصوصی در خدمات مالی الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک‌های مسکن بندرعباس تأثیر دارد.

کلیدواژه‌ها


حائریان اردکانی، امیرحسین و دهقان منشادی، مجتبی و عباسیان، محمدرضا و فرهنگ ادیب، سمیه،1398،بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیک مدل C2C،سومین همایش ملی دانش و فناوری مهندسی برق، کامپیوتر و مکانیک ایران،129-187
حائریان اردکانی، امیرحسین و دهقان منشادی، مجتبی و عباسیان، محمدرضا و فرهنگ ادیب، سمیه،1398،بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیک مدل C2C،سومین همایش ملی دانش و فناوری مهندسی برق، کامپیوتر و مکانیک ایران،2-121-141
حسینی، میرزاحسن و پورابراهیم، فریبا،1394،مفهوم رضایت الکترونیک و وفاداری الکترونیک در تجارت الکترونیک،چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در علوم مهندسی و تکنولوژی،136-165
حمیدی زاده، محمدرضا و حاج کریمی، عباسعلی و نائیجی، محمدجواد،1390،طراحی و تبیین مدل وفاداری پایدار مشتریان تجارت الکترونیکی: مطالعه ای در وب سایت های خرده فروشی،6-212-245
خدابنده لو، رضا و شریفی، سعید،1397،ارزش و وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک با تاکید بر درگیری در رسانه های اجتماعی،همایش بین المللی سالانه افق های نوین در مهندسی برق،کامپیوتر و مکانیک،تهران،45-67
خداداد حسینی، سید حمید؛ مشبکی اصفهانی، اصغر؛ ملایی، فاطمه (1396)، در پژوهشی به بررسی رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه‌به نقش میانجی رضایت الکترونیک، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران. تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 7، شماره 2، 1-16.
شکسته بند، پوریا و ورناصری، نوید،1398،تحلیل نقش رضایت و وفاداری مشتریان با نقش تعدیل کننده مرجوعی کالاها در بازارهای تجارت الکترونیک،دومین همایش ملی مدیریت دانش و کسب وکارهای الکترونیکی با رویکرد اقتصاد مقاومتی،مشهد،25-65
عبدالوند, محمدعلی, & عبدلی, کیوان. (1387). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. مدیریت بازاریابی, 3(5), 1-20.
غفاری، محسن،1398،بررسی چالش های فرهنگی بومی سازی تجارت الکترونیک در ایران،45-69
کاظمی، حمید؛ دودانگه، سارا؛ افشار، پروین (1396). تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی. فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره 3، شماره 3، 60-66.
مکارم، محمدمهدی و نادری، محمدرضا و پیکرستان، میلاد،1395،بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری،دومین کنفرانس بین المللی کارآفرینی، خلاقیت و نوآوری،شیراز،8-565-445
Jerene, W., & Sharma, D. (2020). The Effect of e-Finance Service Quality on Bank Customers' Fintech e-Loyalty: Evidence from Ethiopia. International Journal of E-Business Research (IJEBR)16(2), 69-83.
Lin, F., Wu, H., & Tran, T. (2015). Internet Banking Adoption in a Developing Country: an Empirical Study in Vietnam. Information Systems and e-Business Management, 13(2), 267-287. 64. Lin, G., & Sun, C. (2009). Factors Influencing Satisfaction and Loyalty in Online Shopping: an Integrated Model. Online Information Review, 33(3), 458-475. 65.
Ling, G., Fer, Y., Boon, L., & Huat, T. (2016). Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study In Malacca. Procedia Economics and Finance, 37, 80-85.
Mujiya Ulkhaq, Murad Rabbani, Agus T. Wibowo, Bedietra A. Rachmania, (2017), “Assessing Electronic Service Quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL Scales”, ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering: 02 (2017) 20–26.
Shankar, A. and Jebarajakirthy, C. (2019), "The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach", International Journal of Bank Marketing, Vol. 37 No. 5, pp. 1119-1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063.
Sousa, R., & Voss, C. (2012). The Impacts of e-service Quality on Customer Behaviour in Multi-channel e-services. Total Quality Management & Business Excellence, 23(7–8), 789–806. doi:10.1080/14783363.2012.661139.